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<일본시장조사보고서>2019 BPO 업계의 AI·RPA 활용 실태와 전망(일본어판)
자료코드: C60125800 / A4 189p/ 2019. 3. 18 / 정가: 180,000엔
서적: 180,000엔 / PDF: 180,000엔 / 서적PDF 세트: 210,000엔

아웃소싱 사업자는 인재부족이 심각해지고 있기 때문에 자사 서비스의 생산성을 높여야 하여, AI·RPA 등을 활용한 업무의 효율화에 적극적으로 노력하고 있다. 또, 자사의 아웃소싱 서비스에 AI·RPA를 조합한 서비스를 고객에게 제공하는 아웃소싱 사업자도 증가하고 있다.
본 조사리포트는 콜센터 서비스 제공 사업자, 콜센터 서비스의 유저기업, IT분야 BPO사업자, 인쇄분야 BPO사업자, 사무분야 BPO·기타 사업자, 콜센터용 솔루션 제공 사업자의 AI·RPA에 대한 견해와 대응에 관하여 분석했다.

◆조사개요
조사목적:콜센터 서비스 제공 사업자, 콜센터 서비스의 유저기업, BPO사업자, 콜센터용 솔루션 제공 사업자를 조사해, 아래의 항목을 분명히 하는 것을 목적으로 했다.
(1) 콜센터 시장의 AI 활용실태와 전망
(2) BPO 시장의 AI 활용실태와 전망
(3) 콜센터 시장의 RPA 활용실태와 전망
(4) BPO 시장의 RPA 활용실태와 전망
조사대상 시장:
(1) 콜센터 서비스 제공 사업자
(2) 콜센터 서비스의 유저기업
(3) BPO사업자(IT분야 BPO사업자/인쇄분야 BPO사업자/사무분야 BPO 기타 사업자)
(4) 콜센터용 솔루션 제공 사업자
조사대상 기업 수:콜센터 서비스 제공 사업자 18사, 콜센터 서비스의 유저기업 8사, IT분야 BPO사업자 13사, 인쇄분야 BPO사업자 6사, 사무분야 BPO 기타 사업자 14사, 콜센터용 솔루션 제공 사업자 22사, 합계 81사
조사방법:직접 면접취재, 문헌조사 기타 데이터 수집
조사기간:2018년 6월~2019년 3월

◆자료 포인트
• 이하 6 종류의 기업(81사)의 AI·RPA에 대한 견해와 대응에 관하여 게재.
·콜센터 서비스 제공 사업자 18사
·콜센터 서비스 유저기업 8사
·IT분야 BPO사업자 13사
·인쇄분야 BPO사업자 6사
·사무분야 BPO·기타 사업자 14사
·콜센터용 솔루션 제공 사업자 22사
• 콜센터 사업자 및 BPO사업자의 향후 방향성에 대해 언급

◆리서치 내용

제1장 콘택트센터 시장의 AI 활용실태와 전망

1. 콘택트센터의 AI활용 현상
2. 향후, 활용이 진행되는 분야, 진행되지 않는 분야
  (1) 콘택트센터 서비스에 대한 응용이 기대되는 주요 기술
  (2) 정서지능(Emotional Intelligence)
  (3) 대체 AI의 활용이 진행되기 어렵다고 생각되는 분야
  (4) 대체 AI의 활용이 진행될 것으로 생각되는 분야
3. AI가 콘택트센터 업계에 주는 영향
4. 향후 전략
  (1) 콜센터 서비스 제공 사업자의 향후 방향성
  (2) 콜센터용 솔루션 제공 사업자의 향후 방향

제2장 BPO 시장의 RPA 활용실태와 전망

(1) RPA란
(2) RPA가 필요하다고 생각되는 배경
(3) RPA가 침식하는 영역·협업하는 영역, 도입분야
(4) RPA에 적합하지 않은 영역과 BPO사업자의 향후 방향성

제3장 콜센터 서비스 유저기업의 AI서비스 도입 사례

1. ASKUL 주식회사
  (1) 콜센터의 개요
  (2) AI서비스의 내용
2. SMBC닛코증권 주식회사
  (1) 콜센터의 개요
  (2) AI서비스의 내용
3. 삿포로홀딩스 주식회사
  (1) 콜센터의 개요
  (2) AI서비스의 내용
4. 주식회사 SKY Perfect Customer-relations
  (1) 콜센터의 개요
  (2) AI서비스의 내용
5. 마쓰이증권 주식회사
  (1) 콜센터의 개요
  (2) AI서비스의 내용
6. 주식회사 미즈호파이넨셜그룹
  (1) 콜센터의 개요
  (2) AI서비스의 내용
    ①오퍼레이터 지원 시스템
    ①AI챗봇
7. 미쓰이스미토모해상화재보험 주식회사
  (1) 콜센터의 개요
  (2) AI서비스의 내용
8. 주식회사 요코하마은행
  (1) 콜센터의 개요
  (2) AI서비스의 내용

제4장 콜센터 서비스 제공 사업자의 AI·RPA에 대한 견해와 대응

1. 주식회사 EP-PharmaLine
  (1) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
  (2) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
2. 주식회사 NTT Nexia
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
3. 주식회사 NTT DATA Smart Sourcing
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 아웃소싱 서비스의 가능성
4. 주식회사 NTT MARKETING ACT
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (5) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
5. 주식회사 KDDI Evolva
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
6. 주식회사 JBM CREATE
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
7. 주식회사 TMJ
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (5) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
8. transcosmos 주식회사
  (1) AI가 콜센터 업계에 주는 영향
  (2) AI서비스의 전개
  (3) 「AI콜센터 서비스」의 가능성
  (4) RPA가 콜센터 업계에 주는 영향
  (5) 「RPA콜센터 서비스」의 가능성
9. Nihon Total Tele-marketing 주식회사
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
10. Virtualex Consulting 주식회사
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
11. Bewith 주식회사
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
12. 비서센터 주식회사
  (1) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
13. FUJITSU COMMUNICATION SERVICES 주식회사
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
14. 주식회사 Prestige International
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
15. 주식회사 BellWell시부야
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 서비스업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 서비스업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
16. 주식회사 BELLSYSTEM24
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
17. Relia커뮤니케이션즈 주식회사
  (1) AI가 콜센터 업계에 주는 영향
  (2) AI서비스의 전개
  (3) 「AI콜센터 서비스」의 가능성
  (4) RPA가 콜센터 업계에 주는 영향
  (5) 「RPA콜센터 서비스」의 가능성
18. 주식회사 WOWOW커뮤니케이션즈
  (1) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성

제5장 IT분야 BPO사업자의 견해와 대응

1. Accenture 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
2. 주식회사 AGREX
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응
3. 주식회사 NTT데이터
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
4. Cognizant Digital Japan 주식회사
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
5. 사쿠라정보시스템 주식회사
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
6. 주식회사 CAC
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
7. Japan Concentrix 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스를 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
8. 일본전기 주식회사
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
9. 주식회사 노무라종합연구소
  (1) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (2) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
10. Pactera Technology Japan 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
11. 주식회사 히타치시스템즈
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
12. Fuji Xerox 주식회사
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
13. 후지쓰 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

제6장 인쇄분야 BPO사업자의 견해와 대응

1. NTT인쇄 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
2. 교도인쇄 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
3. 다이니혼인쇄 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
4. 톳판인쇄 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
5. TOPPAN FORMS 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
6. NIHON ASPECT CORE 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

제7장 사무분야 BPO·기타 사업자의 견해와 대응

1. HR One 주식회사
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
2. AP아웃소싱 주식회사
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
3. NOC아웃소싱&컨설팅 주식회사
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
4. CS Accounting 주식회사
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
5. GENPACT 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
6. 주식회사 DMS
  (1) AI를 활용한 서비스를 제공에 대한 대응·견해
  (2) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (3) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
7. TMF Group 주식회사
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
8. 주식회사 파소나그룹
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스를 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
9. 주식회사 BUSINESS BRAIN SHOWA-OTA
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
10. 주식회사 Primagest
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스를 제공에 대한 대응·견해
11. MITSUI-SOKO BUSINESS PARTNERS 주식회사
  (1) AI/RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 견해
12. RECOMM BPO 주식회사
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스를 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
13. Antuit 주식회사
  (1) AI가 업계에 주는 영향
14. 주식회사 NTT DATA Mathematical Systems
  (1) AI가 BPO 업계에 주는 영향
  (2) AI를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해
  (3) RPA가 BPO 업계에 주는 영향
  (4) RPA를 활용한 서비스 제공에 대한 대응·견해

제8장 콜센터용 솔루션 제공 사업자의 견해와 대응

1. 주식회사 ITFOR
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
2. ITOCHU Techno-Solutions 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
3. 이와사키통신기 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) RPA에 대한 대응과 내용
  (3) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
4. SCSK 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) RPA에 대한 대응과 내용
  (4) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
5. NTT커뮤니케이션즈 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
6. NTT데이터첨단기술 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
7. 주식회사 NTT-Neomeit
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
8. 오키전기공업 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) RPA에 대한 대응과 내용
  (4) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (5) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
9. 주식회사 ComDesign
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
10. 주식회사 Collabos
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
11. Cyber Com 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
12. Genesys Japan 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
13. NICE Japan 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
14. 일본IBM 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
15. 일본전기 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콘택트센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콘택트센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콘택트센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콘택트센터 아웃소싱 서비스의 가능성
16. 주식회사 노무라종합연구소
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) RPA에 대한 대응과 내용
17. 주식회사 히타치제작소
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
18. 후지쓰 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) RPA에 대한 대응과 내용
19. Verint Systems Japan 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
20. 미쓰이정보 주식회사
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA(Robotic Process Automation)에 대한 대응과 내용
  (5) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (6) RPA를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
21. 라쿠텐커뮤니케이션즈 주식회사
  (1) AI의 대응과 내용
22. 주식회사 링크
  (1) AI에 대한 대응과 내용
  (2) AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
  (3) AI를 활용한 콜센터 아웃소싱 서비스의 가능성
  (4) RPA가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향

<도표 목차>
도표 1 콘택트센터의 AI활용에 의한 기능 예
도표 2 콘택트센터 서비스의 응용에 활용되는 AI기술
도표 3 정서지능(Emotional Intelligence) 분류 예
도표 4 대체 AI활용이 진행되기 어렵다고 생각되는 분야
도표 5 대체 AI활용이 진행될 것으로 생각되는 분야
도표 6 AI가 콜센터 아웃소싱 업계에 주는 영향
도표 7 콘택트센터 사업자가 취할 수 있는 전략
도표 8 RPA의 3가지 단계
도표 9 산업용 로봇과 RPA의 차이
도표 10 RPA가 주목되고 있는 배경
도표 11 RPA가 침식하는 영역/협업하는 영역
도표 12 AI기술을 활용한 문의대응 이미지
도표 13 NTT DATA Smart Sourcing의 BPO×RPA 전체상
도표 14 NTT MARKETING ACT의 AI관련 서비스
도표 15 TMJ의 RPA 서비스 메뉴
도표 16 BELLSYSTEM24 의 BellCloud AI for IVR
도표 17 SCSK의 AI대화형 Web 에이전트 「Desse」
도표 18 SCSK의 Oracle Service Cloud (RightNow)
도표 19 NTT Com의 Communication Engine  "COTOHA® Virtual Assistant“
도표 20 NTT Com의 AI를 활용한 LINE의 자동 채팅 서비스 예
도표 21 NTT Com의 Semantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ®
도표 22 NTT 데이터첨단기술의 인공지능에의 흐름
도표 23 문의 메일에 대한 회답후보의 선택 이미지
도표 24 Quick Reply의 플로우 이미지
도표 25 OKI의 AI대화 엔진 「Ladadie™」
도표 26 일본 IBM의 미쓰이스미토모은행에서 Watson 활용 예
도표 27 일본 IBM가 제공한 JR동일본의 AI에 의한 문의센터 업무지원 시스템
도표 28 NEC의 AI솔루션군“NEC the WISE”
도표 29 NEC의 AI솔루션 「NEC 자동응답」
도표 30 노무라종합연구소의 「TRAINA」의 채팅 제휴와 음성인식
도표 31 히타치의 AI를 활용한 챗봇 서비스
도표 32 후지쓰의 AI채팅·보트 디지털 에이전트
도표 33 후지쓰의 AI챗봇+유인 하이브리드 운용
도표 34 후지쓰의 고객 접점 고도화 솔루션 「CHORDSHIP」
도표 35 업무 프로세스의 분석에서 자동화로
도표 36 Verint가 망라하는 업무지원 자동화 솔루션

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8 Yano Report 2019년 7월 10일호
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9 X비즈니스 숏 리포트 Vol.11 주요 금융 사업자 브랜드 파워 분석(R61201301)
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